Het Europese Hof van Justitie heeft op 2 maart 2017 een belangrijke uitspraak gedaan over de kosten van klantenservice.
In deze uitspraak is bepaald dat de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer.
Het gaat hier, kort gezegd, om klantenservice in het kader van after-sales, denk aan garantievragen en andere aftersales services.
Prejudiciële vragen Duitse rechter
De uitspraak is gedaan naar aanleiding van prejudiciële vragen van een Duitse rechter in verband met een procedure tussen de Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main eV, een Duitse vereniging ter bestrijding van oneerlijke handelspraktijken, en een onderneming genaamd comtech GmbH, betreffende het tarief dat deze onderneming in rekening brengt voor telefonische oproepen naar haar afdeling klantenservice.
De vereniging was een juridische procedure tegen de onderneming omdat de terbeschikkingstelling van een klantenservicenummer tegen een hoger tarief dan het tarief voor gewone oproepen een oneerlijke handelspraktijk zou zijn. De zaak kwam bij het Hof terecht omdat de Duitse rechter vond dat er, om tot een uitspraak te kunnen komen, uitleg nodig was van een Europese richtlijn.
Relevant artikel; Richtlijn consumentenrechten
De betreffende bepaling waarover de uitleg vraag werd gesteld is artikel 21 van richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011 betreffende consumentenrechten. Deze bepaling luidt als volgt:
“De lidstaten zien erop toe dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief.
De eerste alinea laat de rechten van aanbieders van telecommunicatiediensten om voor die telefoongesprekken kosten in rekening te brengen onverlet.”
Uitspraak van het Hof
Het Hof heeft nu dus uitleg gegeven aan het begrip “basistarief”.
Het begrip “basistarief” is op zich niet gedefinieerd. Gekeken moet worden naar de in de omgangstaal gebruikelijke betekenis, aldus het Hof. Het Hof sluit aan bij “de voor een normaal gesprek aangerekende standaardkosten die de consument mag verwachten”. Het “basistarief” moet volgens het Hof aldus worden uitgelegd dat de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer.
Als toelichting geeft het Hof aan dat hogere kosten consumenten zou kunnen afhouden van het uitoefenen van hun wettelijke rechten.
“Indien het begrip „basistarief” aldus werd uitgelegd dat handelaren het recht hebben om hogere tarieven in rekening te brengen dan het tarief voor een gewone oproep naar een vast geografisch of een mobiel nummer, zou dit consumenten namelijk ontraden om naar een servicelijn te bellen teneinde informatie over een gesloten overeenkomst te krijgen of om hun rechten op het gebied van met name garantie of herroeping te laten gelden.”
en
“De handelaar mag de consument derhalve slechts kosten aanrekenen voor zover deze de kosten van een gewone telefonische oproep niet overschrijden. Indien deze limiet niet wordt overschreden, is het dus irrelevant of de handelaar winst maakt door een niet-geografische servicelijn ter beschikking te stellen.”
aldus het Hof.
Voor klantenservice die is bedoeld voor de afhandeling van vragen omtrent al gesloten overeenkomsten is de uitleg van het Hof een belangrijke verduidelijking.
De uitspraak is hier te vinden.
 |
 |
|||
| Roelien van Neck | Raoul Grifoni Waterman |
